11 Psychologische Hacks für mehr Vertrauensaufbau
Vertrauen Dir Deine Kunden?
Verkaufen ist etwas normales und natürlich. In der Psychologie ist es allerdings so, dass der Mensch es nicht mag etwas verkauft zu bekommen. Aber wie funktioniert denn nun Verkaufen?
Verkaufen funktioniert nur über Vertrauen. Vertrauensaufbau und Kundenbindung ist ein Prozess und braucht Geduld. Gib dem Kunden den besten Value Content und führe mehrere Gespräche, wo es darum geht dem Kunden zu helfen!
Und jetzt kommt der beste Hack: Höre zu und stelle dem Kunden Fragen. Hole den Kunden da ab, wo er Hilfe braucht. Gib dem Kunden das Gefühl von Besonderheit. Das Verkaufen kommt von allein.
Wenn der Kunde merkt, dass er wirklich geholfen wird und durch Mehrwert Gespräche die Expertise des Beraters heraus kristallisiert, dann ist die Hemmschwelle erreicht und der Kunde möchte mehr.
In diesem Blog erfährst Du, wie Du Vertrauen mit Kunden schneller aufbauen kannst.
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1. Empfehlungen (auch bekannt als “Social Proof”)
Social Proof bringt Menschen dazu, Trends und Ideen zu übernehmen, die Sie bei anderen gesehen haben (denken Sie an Pet Rocks oder neuerdings an Yogahosen). Wenn wir sehen, dass andere Menschen – insbesondere Menschen, denen wir vertrauen – etwas empfehlen, indem sie es tragen, benutzen oder darüber sprechen, prägt das unsere Wahrnehmung dieses Artikels.
Mach Dich also Social Proof zu eigen: Frage aktuelle und ehemalige Kunden nach LinkedIn-Empfehlungen oder ähnlichem. Hast Du einem Kunden geholfen, gute Noten zu bekommen oder befördert zu werden? Bitte sie darum, einen kurzen Text über Deine Zusammenarbeit zu schreiben und ihn zur Anzeige in Deinem Profil freizugeben. Noch besser sind Video Bewertungen. Potenzielle Kunden, die Dich nicht kennen, sind möglicherweise weniger skeptisch, nachdem sie einige herzliche Erfahrungsberichte gelesen haben (insbesondere, wenn sie den Empfehler kennen oder gegenseitige Verbindungen haben).
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2. Schaffe Glaubwürdigkeit (auch bekannt als “Credibility”)
Die Menschen haben Angst vor dem Unbekannten – das ist natürlich. Als wir Jäger und Sammler waren, war es ein ursprünglicher Instinkt, der uns half, nicht von einer Horde furchteinflößender Bestien mit Reißzähnen gefressen zu werden. Raschelt dieser Busch? Vielleicht sollten wir uns ihm langsam nähern, anstatt schreiend mit einem Stock zu ihm zu rennen.
Das Risiko, von einem Löwen gefressen zu werden, ist jetzt viel geringer, aber das Risiko, von einem unprofessionellen Verkäufer erpresst zu werden, ist viel geringer. Infolgedessen sind B2B-Entscheider besonders vorsichtig, wenn es darum geht, Verkäufern zu vertrauen, da sie ihre Glaubwürdigkeit erst noch „beweisen“ müssen. Wenn Du im ersten Gespräch über bestimmte Projekte sprichst und Deine Fähigkeiten schwarz auf weiß präsentierst, kannst Du den Parteien dabei helfen, ihre Verteidigung fallen zu lassen und Dir zu vertrauen.
Um das Vertrauen Deiner Kunden zu gewinnen, solltest Du grundsätzlich zwei implizite Fragen des Kunden beantworten können:
- Warum soll ich Dir als Person vertrauen?
- Warum soll ich überhaupt Deinem Unternehmen vertrauen?
3. Schau deinem Gegenüber in die Augen (“Eye Contact”)
Augenkontakt zu halten, wenn man mit jemandem von Angesicht zu Angesicht spricht, ist eine wichtige Form der nonverbalen Kommunikation, die dabei hilft, Vertrauen aufzubauen.
Laut dem Small Business Strategy Magazine kann Augenkontakt helfen, Interviewer zu motivieren, sodass sie eher glauben, was gesagt wird, und selbstbewusster werden, Anweisungen zu befolgen.
Wenn Du einem potenziellen Kunden jedoch das ganze Date über in die Augen schauen, wird er sich definitiv unwohl fühlen. Versuche, 7-10 Sekunden lang Blickkontakt zu halten, um Vertrauen und Zuversicht zu vermitteln.
4. Sprich schlechte Erfahrungen an (Bad Experiences”)
Hat Dein Interessent schlechte Erfahrungen mit anderen Verkäufern in Deiner Branche gemacht? Ermutige sie, über diese Erfahrung zu sprechen und wie sie ihr Vertrauen in Verkäufer beeinflusst hat.
Dies mag Dir kontraproduktiv erscheinen, aber wenn Du mit Deinen Kunden über ihre negativen Emotionen sprichst, kann Dir das helfen, Dir mehr zu vertrauen. Indem Du genau untersuchst, wo der vorherige Vertreter gescheitert ist, kannst Du Deinen Kunden sicher versichern, dass Dir dies nicht passieren wird.
Ein Artikel in Psychology Today stellte auch fest, dass die Menschen ihnen natürlich mehr oder weniger vertrauen, je nachdem, wie nahe sie ihren primären Bezugspersonen als Kinder standen. Sie müssen (und sollten) sich nicht in die Kindheitsprobleme Ihres Kunden einmischen, aber wenn Sie es mit jemandem zu tun haben, der von Natur aus misstrauisch ist, können Sie sehr vorsichtig sein, wenn Sie ihn darauf hinweisen.
„Da unsere mentalen Repräsentationen eher automatisch als bewusst wahrgenommen werden, können wir ihrem Einfluss auf die Art und Weise, wie wir Ereignisse und Verhalten interpretieren, entgegenwirken, indem wir sie ins Bewusstsein bringen“, heißt es in dem Artikel. Mit anderen Worten, indem Du misstrauischen Tendenzen entgegenwirkst, kannst Du Kunden helfen, ihre Meinung über Dich und Dein Unternehmen zu überdenken.
5. Beseitige Entscheidungsmüdigkeit (“Decision Fatigue”)
Verbraucher haben heute Zugang zu praktisch allen Informationen, die ihnen bei der Kaufentscheidung helfen können. Auch wenn dies positiv erscheinen mag, kann es Kunden abschrecken. Wie Gartner sagt, ist der Zugang zu zu vielen Informationen für viele Verbraucher überwältigend. Wenn Kunden über zu viele Informationen verfügen, die für ihre Kaufentscheidung relevant sind, kaufen sie mit 153 % höherer Wahrscheinlichkeit weniger als geplant.
Helfe Deinem Kunden, sich in dieser Situation besser zurechtzufinden und vermeide Entscheidungsmüdigkeit. Anstatt also nur weitere Informationen bereitzustellen, solltest Du Kunden proaktiv dabei unterstützen, relevante Informationen auszuwerten, um eine Kaufentscheidung zu treffen.
Konzentriere Dich darauf, die Informationen, die D mit Deinem Kunden teilst, einfach zu halten, und helfe ihn, seine eigenen Schlussfolgerungen zu ziehen.
6. Setze auf die Angst, etwas zu verpassen (auch bekannt als “FOMO”)
Wenn Dein Kunde sagt, dass Du verkaufen möchtest, verpasst er wahrscheinlich mehr, weil er das Angebot nicht angenommen hat, als das, was er durch den Kauf bekommen könnte. In diesem Fall kann die Schaffung eines Gefühls von FOMO oder der Angst, etwas zu verpassen, eine effektive Taktik in Deiner Verkaufsstrategie sein.
Nutze also FOMO zu Deinem Vorteil. Schaffe ein Gefühl der Dringlichkeit oder Knappheit, wenn Du für Dein Produkt/ Deine Dienstleistung wirbst. Unabhängig davon, ob Du zeitlich begrenzte Angebote oder niedrigere Preise unter bestimmten Bedingungen anbietest, kann es ein starker Motivator sein, Deinem Kunden zu zeigen, was sie riskieren, wenn sie nicht handeln.
7. Sei konsequent (auch bekannt als “Constistency”)
Unerschütterliches, vollständiges Vertrauen baut man nicht an einem Tag auf. Das Vertrauen einer Person zu gewinnen, kann Tage, Monate oder sogar Jahre dauern. Aber was ist, wenn Sie nur zwei Minuten Kaltakquise haben?
Konsistenz ist ein Schlüsselfaktor für den Aufbau von Vertrauen, unabhängig von der Dauer. Langfristig sollten Sie alle vereinbarten Vertragsbedingungen erfüllen und alle Versprechen einhalten, die Sie während des Verkaufs gemacht haben. Aber es gibt auch eine Möglichkeit, in einem Bruchteil der Zeit Glaubwürdigkeit zu vermitteln.
Zum Beispiel beginnen viele Vertriebsmitarbeiter ihre Kaltakquise, indem sie sagen: „Es sind nur noch fünf Minuten“, und dann fangen sie an zu reden. Eine halbe Stunde verging schnell. Der Anruf endet erst, wenn der Interessent auflegt.
Dies ist ein inkonsistentes Verhalten. Wenn Sie sagen, es dauert nur fünf Minuten, sagen Sie einfach fünf Minuten. Wenn Sie die Zeit im Auge behalten und nach fünf Minuten aufhören, weiß der Kunde, dass Sie meinen, was Sie sagen, respektiert seine Zeit und hat eine Vertrauensbasis geschaffen.
8. Vertraue dem Kunden (auch bekannt als “Faith”)
In einem Artikel für Business Insider schlug Darlene Price, Präsidentin von Well Said Inc., vor, „Sie entscheiden – ich vertraue Ihrem Urteil“ zu verwenden, um Vertrauen aufzubauen. Wieso den? Wenn Sie Ihren Kunden Vertrauen entgegenbringen, werden sie dazu ermutigt, Ihnen ebenfalls zu vertrauen.
Das zugrunde liegende psychologische Phänomen ist als Pygmalion-Effekt bekannt – positive Bewertungen führen zu positiven Verhaltensreaktionen. Die Forscher Rosenthal und Babad prägten den Begriff 1985 und beschreiben diesen Effekt wie folgt: „Wenn wir bestimmte Verhaltensweisen von anderen erwarten, werden wir uns eher so verhalten, dass das erwartete Verhalten wahrscheinlicher wird.“
Wenn Du also denkst, dass jemand vertrauenswürdig ist, behandelst Du ihn so. Und da Du sie als jemanden siehst, dem Du vertrauen könntest, stehen die Chancen gut, dass sie es auch tun werden.
9. Sei kompetent (auch bekannt als “Competency”)
Das ist ein Kinderspiel. Wenn Sie nicht gut in dem sind, was Sie tun, werden Kunden Ihnen nicht vertrauen – und ehrlich gesagt sollten sie das auch nicht.
Was bedeutet es also, ein kompetenter Verkäufer zu sein? Hier ist eine kurze Liste der wesentlichen Fähigkeiten, die Sie beherrschen sollten:
- Informiere Dich, bevor Du anrufst
- Stelle die richtigen qualifizierenden Fragen
- Höre Deinen Interessenten zu und beginne ein Gespräch darüber, was ihnen wichtig ist
- Entwickele und bereite durchdachte Antworten auf mögliche Einwände vor
- Präsentiere eine angepasste Demo
- Wisse, wann Du Schluss machen musst, und mache es effektiv
Wenn Du mit einem der oben genannten Punkte Schwierigkeiten hast, solltest Du Dich an Deinen Vorgesetzten wenden oder zusätzliche Schulungen erhalten.
10. Zeige aufrichtiges Interesse (auch bekannt als “Genuine Concern”)
Vertrauen führt dazu, dass Menschen oft über private Dinge sprechen oder nicht-öffentliche Informationen preisgeben. Wenn sie dachten, es wäre ihnen egal, oder zumindest Mitgefühl zeigten, bezweifle ich, dass sie es tun würden.
Empathie kann sich oft wie harte Arbeit anfühlen, aber im Verkauf ist es laut der American Psychological Association die Mühe wert, sich in Kunden einzufühlen. Den besten Verkäufern geht es darum, ihren Kunden zu helfen, und die Kunden vertrauen auf ihr echtes Interesse und ihre Empathie.
11. Lächle (auch bekannt als “Smile”)
Vertrauen ist eine ernste Sache, aber das bedeutet nicht, dass Sie sehr ernst sein müssen, wenn Sie versuchen, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen. Tatsächlich kann ein übermäßig düsterer Blick tatsächlich nach hinten losgehen.
In einem Experiment zwischen Treuhändern und potenziellen Absendern wirkte sich ein Lächeln, das als aufrichtiger angesehen wurde, auf die Wahrnehmung der Absender aus, wem sie vertrauen und wem sie Geld senden sollten. Ein echtes Lächeln und eine offene Körpersprache können im Gespräch mit potenziellen Kunden viel bewirken.
Auch hier gilt: Vertrauen baut man nicht an einem Tag auf – aber die Grundlagen des Vertrauens können gelegt werden. Die Verwendung dieser Tipps kann Kunden schneller zum Trusted Advisor-Status bringen (und dabei mehr Trades abschließen).